Жизнь на проводе: Как следует говорить по телефону, чтобы не испортить жизнь

За последние 10 лет общение "с глазу на глаз" все больше заменяется телефонными разговорами. Но незнание телефонного этикета может серьезно испортить жизнь.

Жизнь на проводе. «Поговорить? Да, могу. Только Имейте в виду – у нас не более минуты»

У меня была знакомая по фамилии Лось, которая работала в гостинице "Космос". В телефонном разговоре она представлялась не иначе, как: "Здрасьте, говорит Лось из "Космоса" и страшно удивлялась, когда на том конце провода начинали хохмить, а то и вовсе кидали трубку. Когда же я просто процитировала ее слова, она сама начала смеяться.

И действительно, как наладить нормальный диалог с человеком, которого не видишь, а только слышишь? Оказывается, это целая наука, в которой есть свои законы и правила, которые надо запомнить раз и на всегда. Это все равно, что играть в теннис, водить машину— чем больше этим занимаешься, тем лучше выходит и тем больше получаешь от этого удовольствия. Но, как и по шоссе, двигаться без соблюдения правил — только шишки набивать.

КАК НАЧАТЬ? Оказывается, очень важно, в какой момент человек снял трубку. "Если это стационарный телефон, — советует психолог Ольга Демченко, — то лучше снять трубку после 2-3 звонка. Именно столько необходимо, чтобы перестроиться с какого-либо дела на общение по телефону. Скорость, с которой вы схватите трубку, может послужить дополнительной информацией для звонящего: если моментально — вам нечего делать, вы только и ждете этого звонка, если после долгой паузы — значит, не хотите слышать этого человека".

Если позвонили вы и на том конце провода трубка снята, поздоровайтесь первым. "Если сравнить "здравствуйте" и "добрый день", то второе звучит мягче, — советует Ольга. — И представьтесь, причем заранее продумайте, как заявить о себе.

КАК ПРОДОЛЖИТЬ? Попробуйте ни в коем случае не представлять зеленую обезьяну в желтый горошек, на ноге которой малиновый ботинок с золотым ремешком. Что вы сделали? Конечно, представили. Так устроен наш мозг. На вопрос: "Я, наверное, вас отвлекаю?" — хочется ответить: "Да, отвлекаете". "Нельзя ли вас побеспокоить?" — "Нельзя". "Нет ли у вас минуточки?" — "Нет". Стройте "позитивные" фразы. "Можете со мной поговорить?" — "Могу", "У вас найдется для разговора несколько минут?" — "Найдется".

Запомните, самое приятное слово для человека — звучание его имени. Поэтому произнесите имя собеседника в течение разговора хотя бы раз. Это располагает к дружескому общению. Изложите суть звонка деловито, но не сухо. Фразы нужно продумать заранее. В течение нескольких произнесенных друг другу реплик звонящий должен подстроиться под темп речи и, возможно, даже тембр голоса того, кто принимает звонок.

КАК ПОДДЕРЖАТЬ БЕСЕДУ? Если вы ударились в длинный монолог, то говорите простыми, без сложных синтаксических оборотов, предложениями. Используйте понятные всем слова. Хотите подчеркнуть значение каких-либо слов? Сделайте паузу перед ними или после, но она должна длиться не более 3 секунд. Если на том конце провода вы слышите периодически "да", "понятно" — значить все в порядке. Если же молчание — стоит сбросить темп и задать какой-то вопрос.

КАК СИДЕТЬ? Хотите выглядеть уверенно и убедительно? Сядьте ровно! Не верите? Проведите эксперимент. Ноги на полу, наклонитесь и обхватите колени руками. В таком положении скажите: "Я уверенный в себе человек". Неправдоподобно как-то получается, правда? Теперь откиньтесь на спинку стула, подбородок приподнимите, ноги вытяните вперед, приняв вальяжную позу, и скажите: "Я неуверенный в себе человек". Еще хуже! А все потому, что сознание и тело – вещи неотделимые. При "скукоженной" позе нарушается дыхание, и собеседник это слышит. Какая уж там убедительность слов! И улыбайтесь! Собеседник обязательно "услышит" и почувствует улыбку.

КАК УБЕДИТЬ? Можно поиграть голосом: переносить акцент на разные слова, понижать или повышать тон в конце предложения. Так, пониженный тон на последнем слове в фразе: "Ты можешь это сделать", — звучит как приказ, повышенный — как вопрос. Если хотите убедить человека в чем-то – говорите образами. К примеру, рассказывая об интерьере дома, создайте перед глазами образ уютного уголка. Нарисовав его в воображении, человек захочет сравнить с оригиналом.

КАК ПОПРОЩАТЬСЯ? При завершении разговора уместно подвести итоги: "Итак, мы с ваши договорились, что…", "Значит, мы решили созвониться тогда-то…" и поблагодарить "Спасибо за беседу" или "спасибо вам за ваше время".

ВАЖНО НЕ ТО, ЧТО ТЫ ГОВОРИШЬ, А КАК. Если живое общение принять за 100%, то целых 55% приходится на "язык тела". Позами, жестами, мимикой мы сообщаем собеседнику дополнительную информацию о нашем отношении к теме разговора и о том, насколько нам интересен сам собеседник. Имеет значение даже на каком расстоянии — ближе, дальше — мы от него находимся. Особенностям голоса — интонациям речи, ее громкости, скорости, наличию или отсутствию пауз — спецы отвели 38 %. И только 7 % — на смысл произнесенных слов. Совершенно другая картина при общении по телефону. Если опять же принять его за 100 %, то значение слов возрастает до 30 %, а остальные 70 % приходится на то КАК мы говорим.

СИТУАЦИИ.

Если отказали. У некоторых людей есть привычка вначале говорить "нет". Притом отказ может звучать в очень корректной форме: "Мы вам перезвоним". Не теряйте надежду и наберите тот же номер через время. Если трубку в сердцах бросили, перезвоните тут же и скажите: "Наверное, нас рассоединили…" или "Понимаю, что вы заняты, потому постараюсь быть предельно кратким".

Остановить говорливого. У любителя поговорить — ассоциативное мышление, одна тема цепляется за другую: лето-жарко-открыла окно-тополиный пух–аллергия... Уверенным, четким голосом скажите: "Давайте, вернемся к главному".

Как "расколоть" на информацию. Вам нужно собрать как можно больше данных, а у информслужбы время ограничено. Во-первых, до звонка составьте план опроса. Если разговор "уплывает", попробуйте произнести фразу: "Исходя из того, что вы сказали, хочу уточнить…"

Если нахамили. Главное — не отвечать тем же, а своей репликой создать эффект неожиданности: "Ой, как вы необычно шутите!" или "То, что вы называете агрессией, я называю упорством", "Я рад, что вам нравится мой темперамент", "Понимаю вас, на вашем месте я поступил бы так же".

Меняем голоса. Начинать разговор лучше доверительным голосом друга и немного воина (четким, с паузами). Продолжить можно эротическим (с придыханием, он предотвращает агрессию, но использовать только для противоположного пола) или голосом мудреца (интригующим, усыпляющим, которым детям рассказывают сказки). В конце разговора опять перейдите на голос друга или воина.

Долой паразитов! По словам Ольги, отказаться от слов-паразитов "ну", "значит", "это" не так уж и сложно. Если на ум не идет подходящее слово, старайтесь делать паузы. Если не помогает, договоритесь со знакомым, чтобы при каждом вашем "паразите", вас штрафовали. Сумму лучше всего выставить побольше — чтобы больнее било. Так, человеку, заключившему контракт с моей знакомой на 100 гривен за слово-паразит, хватило всего 5 его произнесений.

За 10 лет бывший консул Украины Дмитрий Чекалкин разыграл более 10 000 радиослушателей. Автор юмористических передач рассказал, как ему удается подолгу удерживать свои "жертвы" "на трубке".

— Вы столько раз "разводили" людей! Когда снимаете трубку, вам не чудится в каждом звонке розыгрыш?

— Когда я начинаю подозревать, что это розыгрыш, говорю: "Дайте свои координаты, я вам перезвоню". И все. Разыграть меня удается редко. Но было и наоборот. Вечер, 1 апреля. Женский голос в трубке говорит, что я должен срочно приехать на очную ставку в детскую комнату милиции. Я ответил в своем духе: "Хорошо, приеду, только вспеньте, пожалуйста, ванну, и тщательно побрейте ноги..." Потом перезвонил мужчина. Оказалось, что звонок действительно из милиции. Там нашли подростков, которые украли у меня из машины приемник, и нужно было, чтобы я подтвердил, что он мой.

— С чего вообще начались ваши розыгрыши?

— Когда мне было 11 лет, я переехал с родителями на новую квартиру без телефона. Установить его не получалось целых шесть лет. Ну, а когда он появился, я "оторвался" по полной. Общался со всеми, чьи номера знал. И конечно, разыгрывал. Первыми "жертвами" были одноклассники. Потом ими стали слушатели радио. Если помните мы давали деньги, если человек, подняв трубку, вместо "Алло!" говорил: "Я читаю газету такую-то". В игру включились около 30 тысяч семей. Когда я звонил подписчикам газеты, чтобы вручить приз, то обязательно разыгрывал их. Потом уже мы переключились на именинников. Теперь нам "заказывают" своих близких слушатели 130 русскоязычных радиостанций Украины, России, Беларуси, Латвии, Приднестровья, Израиля, США. Но во всех розыгрышах соблюдается правило: шутка должна быть незлой. Есть и табу — мы не смеемся на темы увечий, болезней, супружеских измен и всего, что связано с детьми.

— Как вам удается так долго удерживать внимание совершенно незнакомого абонента?

— Я сразу даю им информацию, которая точно заденет за живое. Цепляю, к примеру, тем, что произношу имя значимого для "жертвы" человека — шефа или обожаемой известной персоны. Или цепляю актуальной темой. К примеру, теща одного знакомого переживала, что ее собаку давно не вязали. Звоню. (Дмитрий переходит на голос престарелого мужчины, в данном случае, кинолога. — Авт.) "Добрый день, Мария Петровна! У вас появилась уникальная возможность повязать вашего лабрадора. Вам очень повезло, потому что у нас в клубе трамвайщиков на Лукьяновке в ближайшие выходные с курсом лекций выступит Билл Гейтс. Он известный зоофил, неоднократно осужденный за собаколожество". "Да вы что! — восклицает Мария Петровна. — Мы-то знаем его с совершенно другой стороны!" — "Он не очень любит афишировать эту сторону своей жизни. Приятный сюрприз: в первом отделении будет выступать говорящая собака-людоед по кличке Шарик, а во втором как раз и произойдет спаривание вашего лабрадора на сцене клуба трамвайщиков". — "Да, что вы! Так публично?!." и т.д.

— А если человек понял, что его разыгрывают…

— Тогда можно перейти на шутки, анекдоты. Когда я говорил с Жванецким…

—… Вы и его разыгрывали?

— За последние два года проделать это пришлось с почти 300 известными людьми — Киркоровым, Собчак, Буйновым, Заворотнюк... Бывает, что знаменитости не выдерживают и со словами "я занят, с вами поговорит мой помощник" передают трубку менеджеру. Недавно Лариса Рубальская достаточно хорошо купилась на розыгрыш. Я приглашал ее в Киев на семинар: "Эдипов комплекс и сублимация эдипального конфликта в поэзии К. Чуковского на примере сказки "Муха-Цокотуха". Обычно, когда долго несешь ахинею, уже сам начинаешь давиться от смеха.

— Вы так многословны с рождения или жизнь "довела"?

— Я по специальности переводчик. А перевод — это процесс творческий. Ведь дословно передать смысл сказанного, особенно шутки, невозможно. Кстати, о сложностях перевода идиоматических выражений и фразеологизмов даже писал кандидатскую диссертацию. Знаете, какие слова чаще других встречаются в 700 самых популярных русских пословицах и поговорках? Волк, заяц, лес. А арабских? Пустыня, лев, осел. У нас, когда общаешься с приятным человеком, принято говорить "потеплело на сердце", а у арабов "прохлада омыла мою печень". Потому что для жителя жаркой страны благо — не тепло, а прохлада. Главный орган — не сердце, а печень, от которой в условиях жаркого климата и массы инфекций напрямую зависит жизнь.

— Считаете ли вы, что детей нужно учить разговаривать по телефону, вплоть до курса в школе?

— Было бы неплохо. Без телефонного этикета сегодня трудно. Все дорожат временем. Значение имеет и слово, и интонация. Видел в некоторых компаниях у секретарей инструкции, какие фразы произносить, от каких воздержаться.

— Испытывали ли вы когда-нибудь затруднения в разговорах ?

— Если это розыгрыши, то нет. Иногда сложно общаться с интровертами. Но сразу же, по первым репликам, по реакции, стараюсь к любому человеку подобрать адекватную модель общения.

— Если вы понимаете, что все-таки трудно договориться, то…

— Телефонный разговор – это всегда ущербно. Он лишь интрига, предвкушение встречи и необходим, скорее, для согласования темы, времени и места для нее.

ДИПЛОМАТ-ЗАТЕЙНИК. Дмитрий Чекалкин родился 23 сентября 1964 года в Киеве. Генеральный директор студии "Дива Продакшн", предлагающей свои проекты украинским и зарубежным радиостанциям, автор проектов "Веселые яйца" и "Операция проФФесор", постоянный участник программы "Золотой гусь", дважды лауреат премии "Радиомания". Работал консулом-переводчиком посольства Украины в Израиле. Разочаровавшись в политике, 10 лет назад ушел в журналистику. Среди 30 авторских юмористических программ — «Разыграли!», «Два веселых перца», «ВидеоПираты», «Дежурная часть».

— Алло! Галина Яковлевна? Завтра на базе вашей квартиры начинает действовать химическая лаборатория: будут испытывать кипятильно-нагревательные таблетки. С утра отключат горячую воду, и вы станете использовать эти таблетки. Забросите одну в ванну — она нагревает на восемь человек: восемь-девять человек могут помыться. За одну минуту температура поднимается на один градус по таблицам Брадиса. С вечера запаситесь горячей водой, наберите ее, на всякий случай, во все чайники. Поздравляю: вы окажетесь в центре внимания всего района.

— И долго у меня не будет воды? — беспокоится Галина Яковлевна.

— Смотря по результатам: с завтрашнего дня к вам начнут соседи приходить мыться.

— Но я же на работе...

— Они начнут с вечера: с шестого часа начнет подходить первая партия.

— Ко мне? Я никого к себе не пущу!

— Но ведь вам первой будут выдавать эти таблетки.

— Вы меня разыгрываете?

"Возьмите в хор талантливого самовыродка"

Звонок дирижеру синагогального хора:

— Это Семен? Сенечка! У меня корешок есть Вованчик. Блин, чистый Паганини. Он музыку пишет запоем — вообще многое делает запоем. Недавно оперу сочинил по Горькому и Тургеневу "На дне, или Мемуары Му-му". У него вообще новое прочтение классики: "Цевильский серюльник", "Беспредельница", "Унесенные вермутом". На саксе дудит по-взрослому, на баяне бацает фуговину Баха, "Мурку", "Семь сорок" — талантливый самовыродок. Хочет в религию удариться всеми жабрами своей души: на синагоге для него свет клином сошелся. Можете его пристроить? Будете в долях по понятиям, края разведем!

— Пусть приходит, только скажите, чтоб ласты надел, — спокойно отвечает дирижер.

"У вас не дом, а сексодром байконур"

Человек попросил разыграть брата в день рождения. Рассказал, что соседи брата постоянно жалуются, будто дети шумят, спать мешают.

— Сержант Хабарников беспокоит. Шо вы там делаете? Устроили у себя какой-то сексодром Байконур! Прямо сексуальные агрессоры! Перпетум кобеле расшатали фундамент. У вас же дом крупнощелевой, панельный.

— Товарищ сержант, дети действительно бегали. Мы даже на них валенки обували, да и спать они ложатся в девять часов. А сосед без пятнадцати девять начинал стучать гаечным ключом по батарее.

— Ладно, с детями мы разобрались. Но вы мне скажите: что вы там с женой своей делаете, как вам не стыдно!

— Товарищ сержант, я с женой три месяца вообще не сплю, — честно признался мужчина.

Сегодня