Facebook расширяет возможности общения компаний с клиентами

Facebook запускает новые инструменты общения с клиентами для администраторов бизнес-страниц. По данным компании, количество активных коммерческих страниц в социальной сети превысило 50 млн.

В августе этого года Facebook уже запустил ряд нововведений, призванных улучшить клиентский сервис в сети. В их числе – новый способ показать, что компания отзывчива к обращениям – бейдж на её странице с текстом «Very responsive to messages» (Активно отвечает на сообщения). Организации получают этот бейдж в том случае, если они отвечают на 90% сообщений и среднее время ответа составляет менее 5 минут. Статистика отзывчивости основана на данных за последнюю неделю.

Теперь администраторы страниц получат возможность указать на странице время предполагаемого ответа на обращения клиентов: «в течение нескольких минут», «в течение часа», «в течение нескольких часов», «в течение дня». Кроме того, можно будет настроить отправку автоматических ответов. Например: «Спасибо за Ваш вопрос, мы ответим на него в течение 24 часов». Эти функции призваны дать администраторам больше контроля и гибкости в использовании страницы как канала коммуникации с клиентами.

Также можно «вывесить» сообщение «Away» («Нет на месте»), когда никто из сотрудников компании не может ответить на обращения. В течение этого периода сообщения по-прежнему будут приниматься (например, ночью), но время ответа на них не будет учитываться в подсчёте коэффициента отзывчивости компании.

Facebook также даст владельцам страниц больше информации о пользователях, которые к ним обращаются. С этой целью разработчики компании изменили дизайн вкладки «Inbox» в разделе «Messages». Теперь, когда администраторы обмениваются сообщениями с клиентами, они будут видеть предыдущую переписку этого человека с компанией, а также публично доступную информацию из его профиля в социальной сети.

Администраторы также смогут добавить собственные заметки об этом пользователе. Например, текущие заказы, предпочтения или любую другую информацию. Они также смогут добавить к сообщениям метки, что позволит потом легко найти их и ответить на них. Заметки и метки будут видны только администраторам.

Наконец, Facebook запускает новую вкладку «Activity», которая позволит отслеживать и отвечать на все комментарии на странице в одном месте. При этом администраторы будут видеть комментарии клиентов, опубликованные как в десктопной, так и в мобильной версии социальной сети. На новой вкладке они смогут пометить отдельные обсуждения, ответить на комментарий в приватном порядке или пометить разговор как завершённый. Нововведение позволит не пропустить отдельные комментарии в общем потоке.

Facebook запускает новый функционал в мировом масштабе. В ближайшие месяцы он будет доступен администраторам всех публичных страниц.