Salesforce провозглашает «Интернет Клиентов» смыслом своей новой CRM

Пока мы на страницах Компьютерры говорим об «Интернете вещей», пионеры облачного софта во главе с Марком Бениоффом провозглашают «Интернет клиентов». Речь вовсе не о клиент-серверных приложениях и программах клиентской стороны. А скорее о тех, кто составляет смысл существования и является движущей силой любого бизнеса – о клиентах, покупателях и потребителях.

По мнению Salesforce, среди всевозможных социальных сетей, мобильных приложений, интернета вещей и облачных технологий, бизнес чаще всего стремится к тактическим решениям, вместо того, чтобы поддерживать связь с людьми, которые покупают продукт или услугу. Поэтому на конференции Dreamforce, состоявшейся 19 ноября в Сан-Франциско, компания представила свой новый продукт, который должен помочь компаниям наладить связь с клиентами – Salesforce1.

Это, по сути, ничто иное как объединение всех продуктов компании в одну платформу, включая расширенные возможности API, новые мобильные приложения, расширенный доступ для партнеров AppExchange и независимых разработчиков.

Надо сказать, что Salesforce1 действительно имеет все шансы стать определенной вехой на пути развития отношений между бизнесом и клиентом. Поскольку обновление CRM полностью укладывается в концепцию взаимодействия с клиентом на той платформе, на которой он находится. А учитывая, что бизнес становится все более цифровым, вопрос «ловли» клиентов в цифровом пространстве целиком и полностью ложится на облачные инструменты, которыми и распоряжается Бениофф сотоварищи. Аналитик и основатель Constellation Research, Рэй Вонг (Ray Wong) прокомментировал Dreamforce как событие в том ключе, что для бизнеса окончательно наступила цифровая эпоха и теперь отрицать облачные технологии (как это любят делать крупные компании) равноценно отрицанию мощного маркетингового канала. Такого же как контекстная реклама, например. Разница между «облаками» и «контекстом» лишь в индексе аффинитивности, но об этом можно беседовать столь долго, что я предпочту перенести этот разговор за рамки сего повествования.

Таким образом, в процессе рассмотрения флагманского продукта, стоящего на передовой облачного рынка, мы сегодня сможем понять как будут выглядеть CRM в ближайшем будущем. Всё таки Salesforce, в определенном смысле, правит бал на этом рынке.

Итак, Salesforce1 – это CRM-система, построенная на основе базовых платформенных решений компании. Сюда входит Heroku, Force.com и ExactTarget. Бизнес и разработчики могут использовать систему для разработки собственных вспомогательных приложений и сервисов, которые облегчат процесс продажи продуктов и услуг. Собственно, Salesforce1 – это такой продукт, который удовлетворяет нужды сразу всех групп пользователей по обе стороны баррикад. Эта CRM включает продукты для разработчиков, для бизнеса и, конечно, для клиентов. В определенной степени эта CRM сфокусирована на мобильном сегменте, что продиктовано не более чем целесообразностью – к 2017 году аналитики обещают нам 5 миллиардов пользователей мобильных телефонов, подавляющую долю которых составят смартфоны.

Чтобы помочь разработчикам создавать, продвигать и продавать их приложения, в Salesforce построила свою CRM вокруг сотен API, собранных компанией за годы работы. В Salesforce1 количество доступных разработчикам API возросло в 10 раз по сравнению с предыдущими версиями CRM-продукта Salesforce. Всевозможных методов, вызовов и типов метаданных насчитывается больше 230. Кроме того, облачный флагман прикрутил к платформе для разработчиков свой продукт под названием Visualforce1. В 2007 году Salesforce представила миру Visualforce – фреймворк для создания сложных интерфейсов для продуктов и приложений, интегрированных с Force.com. Visualforce1 отличается ещё одной особенностью – он позволяет создавать мобильные интерфейсы. 

Также в Salesforce1 улучшен AppExchange – магазин приложений для CRM. Salesforce заключил партнерства с крупными разработчиками, среди которых Box, LinkedIn, Docusign, Evernote, Dropbox, HP. Все эти компании не только интегрировали свои продукты с новым AppExchange, но и сделали их доступными для тех клиентов, которые используют новую CRM на мобильных устройствах. При этом, Salesforce берет на себя продвижение и продажу приложений сторонних разработчиков, получая за это часть доходов.

В Salesforce1 впервые заложена специальная мобильная функциональность для пользователей, администрирующих CRM от лица компании. Salesforce выпустила для администраторов целых два мобильных приложения, причем они оба доступны как для iOS, так и для Android. Это SalesforceA и Salesforce#. Первое предназначено для управления задачами и пользователями в рамках корпоративного аккаунта, а второе выполняет функцию двухфакторной авторизации, что особенно полезно компаниям, которые сполна ощутили на себе эффект BYOD.

Разумеется, в Salesforce не забыли и о пользовательских приложениях, которые, разумеется, оказались мобильными. Причем, если раньше приложения компании были сугубо инструментальными, то есть с телефона можно было управлять только каким-то одним сервисом, то теперь приложения стали платформенными. В мобильной версии Salesforce1 пользователь получает доступ к AppExchange, самой CRM и всем прочим продуктам компании. Приложение построено по принципу новостной ленты: открыв его на своем смартфоне пользователь увидит ленту действий – своих и коллег. Действовать в рамках управления CRM можно шаблонами – добавить клиента, обновить инвентарь, просмотреть отчет по продажам.

Судя по всему, Salesforce1 станет новой планкой для корпоративных облачных продуктов, а разработчикам CRM «досталось» больше всего – чтобы выйти на сопоставимый уровень функциональности, придется изрядно доработать свои облачные решения. 

Однако, несмотря на общий уровень продукта, есть у него и довольно странные для такой компании как Salesforce, недостатки. Например, на презентации не было ни слова сказано о Больших данных и возможностях для анализа этих данных. А крупным корпоративным клиентам, несомненно, нужны облачные решения для работы с Big Data с последующим анализом, ведь это существенная часть пользовательского опыта, пренебрегать которой уже нельзя. Компания никак не комментирует отсутствие инструментов анализа больших данных, однако вице-президент Salesforce по маркетингу, Скотт Хольден (Scott Holden) отшутился, что вы всегда можете открыть Marketing Cloud и получить необходимые аналитические отчеты на основе данных о маркетинге и продажах компании.

Как отмечает Рэй Вонг, Salesforce продвигает идею более персонального отношения к клиенту, предлагая реальные инструменты для этого. Учитывая, что это делается посредством сугубо облачных решений, можно спрогнозировать увеличение популярности облачных продуктов в корпоративной среде. Полагаясь на тот простой постулат, что игнорировать клиента хотя бы на одной из платформ его присутствия – суть стратегия крайне недальновидная. С этой позиции «Интернет клиентов» выглядит не такой уж надуманной идеей. И, разумеется, этот интернет будет не иначе как облачным.