Распознавание эмоционального состояния для телефонных сервисов

Ученые Мадридского университета имени Карлоса III и университета Гранады (Испания) разработали новую компьютерную систему, которая распознает эмоциональное состояние человека, говорящего по телефону. Она предназначается для автоматизированных справочных систем, оказывается, общение с роботами зачастую приводит к стрессу у некоторых людей.

Система анализирует эмоциональное состояние человека на том конце провода, интерпретирует его по-своему и адаптирует машинные реплики и поведение робота под это состояние. Например, если обнаруживаются признаки раздражения и недовольства у человека, машина больше не предлагает клиенту повторить команду или какое-либо другое слово, и все общение сводится к минимальному числу реплик.

Для определения эмоционального состояния человека система проводит оценку параметров его речи по 60 «акустическим параметрам», в число этих показателей входят тональность голоса, скорость речи, продолжительность пауз и сила сигнала. Как утверждают разработчики, эффективность автоматизированного голосового сервиса с этой системой увеличилась.