Ducati – лидер в индексе удовлетворенности потенциальных потребителей

Бренд Ducati стал лидером в последнем рейтинге удовлетворенности потенциальных покупателей Pied Piper Prospect Satisfaction Index (PSI), составленном в США в мае 2014 года. По фирменной шкале Pied Piper PSI бренд Ducati набрал по итогам последнего исследования 114 баллов, и впервые с 2009 года выбился в лидеры этого рейтинга. То есть, степень удовлетворенности американских клиентов Ducati ощутимо выросла. Даже по сравнению с прошлым годом показатели Ducati чрезвычайно резко скакнули – сразу на 7 баллов вверх.

На втором месте по этому показателю обосновался бренд Harley-Davidson – 111 баллов. Для легендарного американского производителя солидных мотоциклов абсолютный показатель не изменился по сравнению с рейтингом 2013 года.

На третьей позиции обосновался квадроциклетный бренд Can-Am (107 баллов). Далее идут Victory (106 баллов), Triumph (105 баллов) и Star (американский бренд чопперов и круизеров от Yamaha) – 102 балла. Столько же, 102 балла, набрал по индексу PSI новый, недавно вышедший на арену в США, возрожденный бренд Indian.

Средний показатель по отрасли составил 104 балла, т.е. до серединки не дотянул никто, кроме первых пяти – Ducati, Harley-Davidson, Can-Am, Star и Triumph. Все остальные оказались, так сказать, на уровне «ниже среднего». Это, помимо уже упомянутых Star и Indian, такие бренды как Suzuki (101 балл), BMW (100 баллов), MV Agusta (98 баллов), Kawasaki (98 баллов), Husqvarna (96 баллов), Moto Guzzi (95 баллов), Honda (93 балла), Yamaha (92 балла), Aprilia (91 балл) и КТМ (89 баллов).

При этом стоит отметить, что 12 из 17 брендов продемонстрировали показатель по индексу PSI в 2014 году выше, чем в 2013. А ощутимо снизился этот индекс удовлетворенности потенциальных покупателей только у двух марок – MV Agusta и Husqvarna – на 4 балла у каждой марки.

Также исследователи отметили, что в дилерских центрах всех марок мотоциклов стали чаще по сравнению с прошлым годом предлагать тест-драйвы – если три года назад в разговоре с покупателем о такой возможности упоминали в 36% случаях, то во время последнего исследования 2014 года – уже в 52%. Правда, было отмечено, что этот показатель сильно варьируется в зависимости от марки мотоцикла – чаще всего тест-драйвы предлагали дилеры Ducati, Can-Am, Harley-Davidson и BMW – более чем 60% их клиентов услышали такое предложение. Реже всего возможность провести тест-драйв понравившегося байка упоминалась дилерами Moto Guzzi, КТМ, Yamaha, Suzuki и Honda (менее чем в 30% случаев).

Индекс удовлетворенности потенциальных потребителей (Prospect Satisfaction Index - PSI) составляется следующим образом: независимая исследовательская компания Pied Piper, которая и отвечает за этот индекс, отправляет 3 000 анонимных так называемых «таинственных посетителей-покупателей» в дилерские центры разных марок по всей территории США, и потом, используя свою запатентованную методологию, вычисляет на основе их мнений, как дилерские центры разных брендов относятся к покупателям.

Технология «таинственный покупатель» представляет собой использование специально подготовленных покупателей для анонимной оценки качества обслуживания потребителей, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга, качества продуктов и услуг.

Еще раз подчеркнем, что высчитывается этот индекс исключительно на основе анализа работы с клиентами американских дилерских центров разных брендов.

Отметим, что аналогичный индекс среди автомобильных марок показал наибольшую степень удовлетворенности у клиентов дилерских центров марки Mercedes-Benz – 113 баллов. На втором месте идет Infiniti – 110 баллов. Бронза досталась Lexus – 106 баллов. А в самой нижней части списка обосновались FIAT, Lincoln, Chrysler, Mazda и Mitsubishi – 96, 95, 94, 94 и 89 баллов соответственно.