В МТС появится отдел изучения абонентов

В МТС появился специальный отдел контроля качества услуг и лояльности абонентов. Сейчас рекомендовать оператора друзьям готовы меньше половины абонентов, а почти треть и вовсе дали бы МТС "волчий билет".

Подразделение призвано исправить положение. Раз в три месяца отдел будет опрашивать абонентов по распространенной во всем мире методике Net Promoter Score, пишет газета Деловой Петербург.

Принцип очень прост - людям задают вопрос: "Готовы ли вы порекомендовать компанию друзьям и знакомым?", однако ответить на него просто "да" или "нет" нельзя, нужно поставить балл - от 0 до 10.

Респонденты делятся на три категории. Первая категория - "промоутеры" - те, кто поставил 9 или 10 баллов. Они очень довольны компанией и готовы искренне расхваливать ее. Вторая - "пассивные" или "нейтральные" - 7 или 8 баллов. Они в принципе довольны компанией, но особой лояльностью не отличаются и с радостью уйдут к конкурентам, если те предложат что-то лучшее, они не формируют ни положительного, ни отрицательного имиджа. Третья категория - "критики" (от 0 до 6 баллов). Они постоянно ругают компанию.

Чтобы рассчитать NPS, полагается отбросить "нейтралов" и вычесть число критиков из числа промоутеров. Результат может теоретически быть от 100 пунктов до -100 пунктов. Считается, что преуспевающие компании должны иметь итоговый результат от 50 до 80 пунктов.

Результат МТС куда скромнее - "промоутеров" насчитали чуть меньше 49%, "нейтралов" – 24%, "критиков" - 27%. Таким образом, показатель NPS составляет всего 22 пункта. Для его увеличения и создан специальный отдел.

Низкий результат в самой компании объясняют неправильными списаниями денег и другими ошибками биллинговых систем: тем, что в народе именуется "МТС ворует". Конечно, на самом деле никто ничего не ворует - если абонент заметит пропажу, ему проведут корректировку начисления - правда, из-за отмены бесплатной детализации счета "поймать" ошибку сложнее.

У ближайших конкурентов - "Билайна" и "МегаФона" - подобные отделы тоже существуют и проводят аналогичные исследования, однако по другим, хоть и схожим, методикам. В "Билайне" отдельно измеряют удовлетворенность работой центра поддержки клиентов и качество связи (8,7 и 8,5 балла из 10 соответственно).

"МегаФон" оперирует процентами - 50% удовлетворены и лояльны, 16% удовлетворены, но не лояльны, 19% не удовлетворены, но лояльны и 15% не удовлетворены и не лояльны. С некоторой натяжкой первую группу можно назвать "промоутерами", а последнюю - "критиками", тогда "псевдо-NPS" у "МегаФона" будет равен 35. Если по этой методике рассчитать остальных операторов Петербурга, то МТС получает 24 балла, "Билайн" - всего 6, а у Tele2 и вовсе -6.