SLAженная работа в облаках: эксперты об особенностях соглашений в облачных проектах

Каждый, кто хоть раз участвовал во внедрении ИТ или телекоммуникационных проектов, наверняка сталкивался с понятием SLA — Service Level Agreement. Это формальное соглашение между заказчиком и поставщиком, в котором содержится подробное описание предоставляемой услуги или проекта, права и обязанности каждой стороны и, как следует из самой аббревиатуры, уровня качества сервиса.

Никого не удивляет, когда речь об SLA заходит в рамках внедрения серверных систем или новой CRM. Но в отечественной практике SLA до сих пор не очень-то ассоциируется с облачными технологиями и проектами в сфере облачных вычислений. Хотя где ещё простор для всевозможных соглашений, предписаний и определений, как не в сравнительно молодой отрасли, которая пока не задокументирована от и до?

service level agreement with wrench, pen and lan cable

Между тем SLA — это прекрасный способ ещё «на берегу» определиться с большинством вопросов по внедрению инфраструктуры. Этот стандарт был создан в рамках ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая описывает лучшие практики в организации работы департаментов или компаний, занимающихся организацией и предоставлением услуг в отрасли информационных технологий. А сегодня SLA стало документом, который неизменно подписывают заказчики и аутсорсеры по всему миру. И в облачных технологиях такой документ имеет свои особенности.

«Даже SLA для различных облачных услуг (IaaS, SaaS, PaaS) сильно различаются, так как у каждой модели своя структура сервиса. Сравнивая же облачное SLA с аналогичным Соглашением для colocation, мы обнаружим следующее: для облаков первоочередное значение приобретает производительность системы (такие параметры, как IOPS и latency для дисковой подсистемы, задержки и процент потерь пакетов для каналов связи, MIPS для процессорного ресурса и пр.), в то время как для colocation на первом плане параметры доступности сервиса. В этой связи в SLA на облачные услуги особенно важно четко прописать инструменты контроля и мониторинга этих показателей (клиент сам не контролирует платформу виртуализации, получая услугу более высокого уровня), а также процедуры и скорость реакции на запросы клиентов» (директор по развитию бизнеса компании DataLine Григорий Атрепьев).

Скажем, вы собрались строить дом и, конечно, в первую очередь требуете от архитектора всех чертежей и схем, которые затем будут переданы подрядчикам, отвечающим непосредственно за строительство здания. Это общая практика, такая же, как гарантия на вновь приобретенную машину, планшетный компьютер или принтер. Так вот, SLA в облачных технологиях — это одновременно и чертёж, и гарантии, которые вы получаете от компании-подрядчика.

sla2

Что же должно содержать такое соглашение применительно к облачным технологиям? Какие этапы сотрудничества и какие требования к сервису должно предъявлять SLA? Для того чтобы понять, как выглядит облачное SLA, мы обратились к экспертам из компании DataLine, которая занимается ИТ-аутсорсингом и предоставляет облачные услуги на основе собственной сети ЦОДов. По мнению Григория Атрепьева, директора по развитию бизнеса компании DataLine, разработка SLA для ИТ-проектов в области облачных технологий состоит из следующих этапов.

1. Обсуждение задач и архитектуры информационной системы, которая будет развернута на облачных мощностях, оценка количества её пользователей.
2. Фиксация необходимых параметров доступности и производительности.
3. Подготовка провайдером технологического решения, которое удовлетворяет этим параметрам, и оценка его стоимости.
4. Фиксация средств мониторинга, с помощью которых будет контролироваться соблюдение параметров, указанных в SLA. Важно, чтобы доступ в систему мониторинга был как у провайдера услуг, так и у клиента.
5. Согласование заказчиком финансовой составляющей (штрафные санкции).
6. Корректировка параметров SLA при необходимости после запуска проекта. 

Таким образом, SLA оказывается своеобразным спасательным кругом, точкой отсчёта в этом нестабильном и чрезмерно динамичном мире. Причём Соглашение – это не просто документ, обеспечивающий выполнение поставщиком своих обязательств. Это двусторонний акт, который определяет действия и обязанности обоих участников договора, что и делает его столь необходимым для как для поставщика, так и для заказчика. А проблемы, как вы понимаете, могут возникнуть у кого угодно и где угодно. Как потребители или поставщики облачных решений мы участвуем в системе, которая опирается на десятки столпов, каждый из которых может как улучшить, так и ухудшить ситуацию. Проблемы могут прийти со стороны сетей, безопасности, вычислительной мощности, хранилища, баз данных. С любого другого фронта, включая законодательный. И в SLA все это должно быть описано, а особенно важно прописать действия обеих сторон в случае неполадок. Полагаясь на многолетний опыт работы с самыми разными заказчиками, Григорий Атрепьев из DataLine считает, что SLA должно содержать как минимум следующие пункты: 

• данные о времени доступности услуг;
• метрики производительности. Здесь указываются параметры IOPS, MIPS для vCPU, среднее время доступа к дискам на виртуальной машине, средний процент потерянных пакетов и сетевая задержка;
• порядок устранения инцидентов. В этом пункте устанавливается приоритет инцидентов, фиксируется время реакции провайдера на проблему и её решение, а также прописываются штрафные санкции за несвоевременное устранение сбоев. 
• проведение регламентных работ. В Соглашении важно закрепить периодичность и порядок проведения плановых технологических работ;
• типовые запросы. Этот пункт содержит перечень типовых запросов с их классификацией по приоритетности. 

sla3

Очевидно, что, обладая такими параметрами, Соглашение становится не только гарантом качества сервиса, но и своеобразной дорожной картой для поставщика и заказчика. Имея качественно составленное SLA, обе стороны хорошо понимают, на каком этапе сотрудничества они находятся и что делать дальше, чтобы прийти к обозначенному результату. 

Определив ключевые критерии сотрудничества и обозначив необходимый результат, вы теперь можете перейти к этапу оценки критичности облачного сервиса для вашего бизнеса. Насколько те данные и процессы, которые вы перемещаете в облако, критичны и важны для вашего бизнеса? Практически любую систему можно сделать очень надежной, но чем выше процент доступности систем, тем выше цена. Вопреки распространенному мнению, не каждой бизнес-системе необходима такая же надёжность, как Центру управления полетами. Исходя из этой предпосылки, вы с поставщиком сможете рассчитать стоимость вашего облачного решения, полагаясь на критерий доступности и надёжности.

Правильно и ответственно составленное SLA помогает заказчику и поставщику сэкономить время, деньги и нервы. А кроме того, позволяет сохранить лицо в любой ситуации, особенно если сложные и потенциально конфликтные моменты были подробно обозначены в тексте документа.



Игорь Емельянов, Компьютерра





Интересные новости
Дети обмениваются порно-фото и выкладывают их в Сеть, а взрослые не понимают Интернет-слэнг
Марк Цукерберг раскритиковал "Социальную сеть"
Американских игроков начали сажать
1го апреля один из сайтов дошутился: на него подают в суд
Масоны онлайн
Блок рекламы


Похожие новости

Instagram запустила функцию для поиска пропавших детей, она будет работать и в УкраинеInstagram запустила функцию для поиска пропавших детей, она будет работать и в Украине
Фотобанк Pixabay перестал работать в РоSSииФотобанк Pixabay перестал работать в РоSSии
Rutube все-таки восстановился после кибератаки, но работает со сбоямиRutube все-таки восстановился после кибератаки, но работает со сбоями
Anonymous пригрозили атаками компаниям, которые все еще работают в РоSSииAnonymous пригрозили атаками компаниям, которые все еще работают в РоSSии
Сервис знакомств Badoo перестал работать в РоSSии и БеларусиСервис знакомств Badoo перестал работать в РоSSии и Беларуси
Хакеры Anonymous взломали сайты трех компаний, которые продолжают работать в РФХакеры Anonymous взломали сайты трех компаний, которые продолжают работать в РФ
Anonymous пригрозили взломом компаниям, которые продолжают работать в РоSSииAnonymous пригрозили взломом компаниям, которые продолжают работать в РоSSии
В Украине запустили платформу для волонтеров "Работа в тылу"В Украине запустили платформу для волонтеров "Работа в тылу"
Украинские правительственные сайты снова перестали работатьУкраинские правительственные сайты снова перестали работать
Сайт роSSийского банка "ВЭБ" перестал работать после оглашения санкций СШАСайт роSSийского банка "ВЭБ" перестал работать после оглашения санкций США
Последние новости

Подгружаем последние новости