Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают

Если вы когда-нибудь за что-нибудь платили онлайн, то сами знаете, насколько отвратительно работают службы поддержки клиентов в Интернете.

Как только что-то идёт не так и вам нужна помощь, качество обслуживания почти всегда оставляет желать лучшего.

Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают
Flickr by kandyjaxx

Неудивительно, что, согласно опросам, 80% потребителей отказываются от завершения транзакции на полпути, а 60% теряют самообладание при общении с представителями службы поддержки.

Ещё в прошлом году в Econsultancy был опубликован инфографик, поднимающий проблему с качеством обслуживания клиентов в Интернете.

Прежде чем рассмотреть причину такого чудовищного положения дел, давайте сначала взглянем на симптомы.

Типичные проблемы

Я не перестаю удивляться, насколько изобретательны компании в способах «завалить» качество обслуживания клиентов.

Буквально сегодня я остался работать дома специально, чтобы получить посылку с товаром, купленным через Интернет. Посылка не была доставлена, и, зайдя на сайт, я обнаружил, что мне дали номер отслеживания для чьей-то чужой посылки.

Есть определённые часто встречающиеся проблемы, с которыми уже давно следовало бы покончить. Они включают:

Ограниченный контакт

Очень многие интернет-магазины и веб-сервисы, кажется, прилагают все усилия, чтобы сделать контакт с ними практически невозможным. В худших случаях контактная информация отсутствует вообще, а некоторые полагаются исключительно на электронную почту.

Проблема в том, что электронное письмо подразумевает ожидание ответа от специалиста службы поддержки. Когда что-то идёт не так с вашей транзакцией, последнее, чего вы хотите, — это ждать. Вы хотите немедленно убедиться, что ваша проблема будет решена. Ожидание только усиливает фрустрацию.

Если вы можете оказывать поддержку исключительно по электронной почте, то, по крайней мере, дайте пользователю знать, насколько быстро он получит ответ. Это поможет ограничить его ожидания.

Например, клиентская поддержка Basecamp работает со скоростью молнии и доступна через разнообразные каналы, причём вам чётко сообщается, сколько времени понадобится ждать ответ:

Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают

Противоречивая информация

Даже когда вам удаётся с кем-либо пообщаться, часто вы получаете противоречивую информацию. Информация, которую вы получили в Twitter, запросто может отличаться от той, которую вы получили от службы поддержки по электронной почте.

Если проблема не может быть решена немедленно, то часто советы, получаемые вами в ходе последующего общения с компанией, тоже будут противоречить друг другу.

Очевидно, что эта проблема проистекает из плохо налаженной коммуникации между сотрудниками внутри организации и неэффективной имплементации системы регистрации электронных запросов.

Бесполезные «часто задаваемые вопросы»

Один из моих личных «пунктиков» — это секция часто задаваемых вопросов. Многие убеждены, что идея секции FAQ полностью провальна по своей сути, но я бы не заходил так далеко.

Тем не менее, обескураживает то, что секция «часто задаваемых вопросов» на самом деле не содержит никаких часто задаваемых вопросов!

Очень часто секции FAQ заполнены фиктивными вопросами, наподобие «Как вам удаётся продавать такие превосходные товары по такой низкой цене?». Это явно не ответы на вопросы пользователей, а попытка продвинуть свои товары.

Ещё есть сайты, которые заставляют вас тщательно изучить FAQ, прежде чем вы сможете отправить им письмо. Я понимаю, что компании хотят уменьшить нагрузку на службу поддержки, но разве так уж трудно перенаправить пользователя на ответ из секции FAQ, если он задаст вам аналогичный вопрос в письме?

Например, Apple заставляет пользователей полностью изучить свою секцию «часто задаваемых вопросов», прежде чем позволить им связаться с живым человеком:

Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают

Скрытые ловушки

В то время как некоторые сайты плохо обслуживают клиентов по неведению, другие, кажется, намеренно вводят пользователей в заблуждение.

Возьмём, к примеру, сайты, которые заставляют вас пройти через весь процесс оформления заказа, прежде чем признаются, что они собираются взять с вас втридорога за доставку. Я уверен, они думают, что, если они заставят пользователей завершить процесс оформления заказа, то те с меньшей вероятностью откажутся от сделки, узнав стоимость доставки. На самом же деле, это лишь раздражает людей.

Другие примеры такой недобросовестной практики — это сайты, которые заставляют вас предоставлять личные данные для просмотра демо-версии или автоматически твитят рекламные сообщения, как только получают доступ к вашему twitter-аккаунту.

Например, компания Twenty Feet лишь после заполнения вами регистрационной формы сообщает вам, что вы не сможете опробовать их сервис, пока не разрешите им отправлять сообщения на ваш twitter-аккаунт:

Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают

Такое поведение лишь отчуждает пользователей и подрывает репутацию вашего сайта.

Проблемы с возвратами

Пожалуй, самым большим недостатком покупок через Интернет является то, что вы покупаете «кота в мешке». Поскольку вы не видели товар живьём, повышается вероятность того, что вы захотите его вернуть. К сожалению, в Интернете это сделать непросто.

Многие компании, кажется, специально делают возврат товаров как можно более проблематичным. Вы не только должны оплатить пересылку товара обратно — сначала вам предстоит пройти семь кругов ада, общаясь со службой поддержки.

Отличным примером для других здесь может служить магазин Zappos, который делает возврат товаров максимально простым.

Почему онлайновые службы поддержки так отвратительно работают

В Zappos признают, что возврат товаров, купленных через Интернет, доставляет потребителям массу неудобств, поэтому компания прилагает все усилия, чтобы обеспечить своим клиентам лучшее качество обслуживания.

Компания заранее оплачивает переупаковку посылки и даёт вам более чем достаточно времени (вплоть до года), чтобы решить, хотите вы оставить себе эту вещь или нет.

Суть проблемы

Скорее всего, читатели Econsultancy прекрасно осведомлены об этих проблемах. Тем не менее, знать о проблеме и решать её — это разные вещи.

Корни этих проблем запутаны и глубоко зарыты. Есть два наиболее проблемных аспекта: ответственность за управление сайтами и использование морально устаревшей практики.

В чьём ведении находятся сайты

Отчасти проблема в том, что большинство компаний рассматривают свои сайты как маркетинговые инструменты, и, в связи с этим, поручают управление ими отделам маркетинга.

Никто не отрицает, что большинство сайтов являются очень важными маркетинговыми инструментами, но это не единственная их функция. В частности, ещё они должны служить инструментами клиентской поддержки.

Даже если маркетологи отлично справляются со своими обязанностями, они не могут делать всё. Поскольку их задачи не связаны с поддержкой клиентов, то и мыслят они в другом направлении, вот почему секции FAQ больше похожи на рекламные тексты, а не ответы на реальные вопросы.

На самом деле, сайт не вписывается в существующие структуры компаний. Обеспечение пользователю превосходного обслуживания от начала и до конца процесса покупки подразумевает взаимодействие всех сотрудников из всех отделов компании.

Чтобы обеспечить пользователям достойное качество обслуживания, нужно, чтобы все нижеперечисленные отделы компании работали очень слаженно:

  • Отдел маркетинга должен объяснить суть продукта и то, как он способен удовлетворить потребности потребителя.
  • IT-отдел должен обеспечить, чтобы информация о доступности товаров на сайте соответствовала информации из системы управления складом, а также чтобы сайт работал, когда пользователь захочет совершить покупку.
  • Финансовый отдел должен обработать платёж и выписать накладную в случае необходимости.
  • Отдел реализации должен выслать покупку.
  • Служба поддержки должна оперативно отвечать на любые вопросы, возникающие по ходу процесса выбора и заказа товара.

Если за сайт отвечает исключительно какой-то один из этих отделов, естественно, что по пунктам, не входящим в компетенцию этого отдела, сайт будет отставать.

Одна из основных причин того, что за сайты часто отвечают маркетологи, — это влияние прошлого.

Преодолеть наследие прошлого

Интернет всё ещё является молодым каналом коммуникации, и многие компании, занимающиеся интернет-торговлей, значительно старше его.

Эти компании сформировались в доинтернетном мире. Это означает, что их структура, их способ работы и образ мышления просто несовместимы с миром Интернета.

Впервые столкнувшись с веб-пространством, они попытались вписать его в свою традиционную картину мира. Вот почему ранние сайты часто называли виртуальными проспектами или брошюрами.

Хотя времена изменились и мыслят компании уже по-новому, наследие прошлого всё ещё заметно. Сайтами всё ещё часто заведуют отделы маркетинга. Различные отделы компаний по-прежнему работают, в основном, изолированно друг от друга, несмотря на то, что создание и поддержание эффективного сайта требует иного подхода.

Так что же из этого следует? Как нам обеспечить лучшее обслуживание клиентов и сделать свой сайт более эффективным?

Болезненный вывод

К сожалению, рассмотрение темы обслуживания потребителей через Интернет лишь обнажает ещё большую проблему: многие компании просто не созданы для Интернета. Интернет очень междисциплинарен и требует особой структуры бизнеса.

Проблема в том, что вы боретесь с корпоративной культурой, которая, скорее всего, сформировалась раньше веб-пространства.

Чтобы ваш сайт работал эффективно, а его пользователи получали качественную поддержку, понадобится переосмысление всей структуры вашего бизнеса. Это подразумевает необходимость решения множества задач, и, не в последнюю очередь — необходимость высшему руководству осознать такую потребность.

Если вы ищете простых ответов, то вот что я могу вам сказать, как специалист, работающий с компаниями над решением этой проблемы: это долгий и трудный путь. Для некоторых компаний это ещё и слишком большой культурный сдвиг.

Но, несмотря на это, мы должны пытаться. Если мы не будем этого делать, то новые, молодые, компании, рождённые в эру Интернета и положившие его в основу своего бизнеса, превзойдут нас.







Интересные новости
Дети обмениваются порно-фото и выкладывают их в Сеть, а взрослые не понимают Интернет-слэнг
Марк Цукерберг раскритиковал "Социальную сеть"
Американских игроков начали сажать
1го апреля один из сайтов дошутился: на него подают в суд
Масоны онлайн
Блок рекламы


Похожие новости

РФ может готовить серию кибератак против ЕС и США — спецслужбыРФ может готовить серию кибератак против ЕС и США — спецслужбы
Anonymous пригрозили атаками компаниям, которые все еще работают в РоSSииAnonymous пригрозили атаками компаниям, которые все еще работают в РоSSии
Роскомнадзор заблокировал в РоSSии LB.ua и еще десятки украинских медиа, а также сайты Минздрава и ГоспогранслужбыРоскомнадзор заблокировал в РоSSии LB.ua и еще десятки украинских медиа, а также сайты Минздрава и Госпогранслужбы
Бывший глава Twitter создал фонд поддержки разработчиков биткоинаБывший глава Twitter создал фонд поддержки разработчиков биткоина
Неизвестный заблокировал аккаунт главы Instagram через службу поддержки соцсети
Спецслужбы США взломали сервера хакерской группировки REvil
Спецслужбы США и Великобритании обвиняют ГРУ РФ в сотнях кибератак по всему миру
Ирландия отказалась платить хакерам, взломавшим IT-системы службы здравоохранения страны
СБУ: телеграм-каналы "Легитимный" и "Резидент" работают на РоSSию
Спецслужбы США обвинили РоSSию в масштабной кибератаке на правительственные структуры
Последние новости

Подгружаем последние новости