Дмитрий Васильков, DocDoc: «Наш хороший старт — это, в первую очередь, накопленная экспертиза»

Почему конкуренты не смогут противостоять ему на региональных рынках и в чем принципиальное отличие проекта, в интервью нашему изданию ToWave.ru рассказал СЕО DocDoc.ru Дмитрий Васильков. 

Ваше название полностью созвучно с известным сингапурским проектом DocDoc.com. Вы с ними как-то связаны или это случайное совпадение? Как выбиралось название для проекта?

Коммерчески мы запустились в январе 2012 года. Но в момент выбора названия мало того, что не знали про сингапурский проект, его вообще не существовало. Он запустился позже нас. Мы с ними никак не связаны, но, думаю, для нашей аудитории это не столь важно.

Выбирая название, мы провели несколько брейнштормов с разными людьми, примерно неделю пытали близких и друзей на тему «что лучше звучит?». В итоге название DocDoc было выбрано из более чем шестидесяти вариантов, потому что оказалось самым запоминающимся на фоне всех имеющихся порталов медицинской тематики в Рунете.

Вы — не единственный ресурс Рунета в своём сегменте. Сильный старт DocDoc в 2012 году — за счёт чего? Харизма основателей, хорошо продуманный бизнес-план или есть ещё какой-то секрет?

Спасибо за комплимент. На самом деле мы сами себя ощущаем проектом, который радикально отличается от представленных на рынке. Их появление связано, безусловно, с тем, что пересечение медицины и IT, Интернета представляет большой и инвестиционный, и практический интерес. Поэтому, мало того, что такие проекты есть, они будут появляться и дальше.

Наш хороший старт — это, в первую очередь, накопленная экспертиза, потому что мы с моим партнёром Дмитрием Петрухиным уже более пяти лет занимаемся проектами, которые, так или иначе, связаны с медицинским маркетингом. Помимо этого, есть хороший опыт в организации команд, хороший опыт в разработке, интеграции и внедрении ИТ-решений. И наша общая накопленная экспертиза, в общем-то, стала основным фактором для хорошего старта.

Когда началась разработка DocDoc, вы использовали в качестве примеров какие-то западные аналоги, например, ZocDoc?

На моменте разработки идеи и концепции сервиса мы, к сожалению, не анализировали западный опыт, но на определённой стадии реализации провели мониторинг и ознакомились с крупнейшими решениями, в том числе и с ZocDoc.

Безусловно, мы вносили в процессе развития сервиса определённые корректировки. Однако я считаю, что при запуске нового бизнеса нельзя полагаться на какие-то точные копии известных проектов, но и нельзя быть полностью самобытным. Истина находится где-то посередине.

Потому что есть действительно накопленный мировой опыт, и есть наша с вами российская ментальность: особенности людей, особенности организации здравоохранения. И эти особенности обязательно должны закладываться в модель, в концепцию сервиса. Вот на таких постулатах мы строим все наши предположения и претворяем их в жизнь.

К вопросу о ментальности. Насколько приходится подстраиваться сервису под ментальность наших людей?

Подстраиваться, конечно, приходится, но здесь не надо преувеличивать. Есть ментальность, а есть именно организация здравоохранения. Наш рынок медицины, особенно коммерческой медицины, очень сильно отстаёт от западного. Для кого-то это показатель грустный, а для кого-то, например, для нас, — это показатель того, что наш рынок является развивающимся. А на развивающемся рынке намного интереснее строить бизнес.

А что касается ментальности… Безусловно, она сказывается, каждый день. Наблюдается, например, недоверие к Интернету и данным в Интернете; наблюдается желание людей не столько выбирать врача самостоятельно, сколько получить рекомендации.

Если говорить о динамике этого показателя, то на момент старта мы сталкивались с тем, что 40% людей выбирали врача самостоятельно и 60% обращались к нам за рекомендациями. Сейчас народ продвинулся в этом вопросе, и уже порядка 60% обращений идут, когда пациент выбрал себе конкретного врача, а около 40% — обращения, где требуются рекомендации.

Я думаю, что эта тенденция будет продолжаться. Мы работаем с ментальностью, мы понимаем все эти факторы и думаем, как можно их изменить.

На сайте масса различной информации, но нет информации о команде разработчиков. Так кто создавал проект?

Этого раздела на сайте нет в силу нашей природной скромности, но во многих других источниках эта информация есть. Идея по разработке портала принадлежит Дмитрию Петрухину, и мы с ним — два управляющих партнёра, которые ведут это проект.

Что касается команды, мы так или иначе раскрываем этот вопрос в нашем блоге на Хабре, в нашем блоге на Forbes (мы вошли в список финалистов конкурса стартапов Forbes). И, конечно, на сайте появится раздел о нас, где мы будем указывать ссылки на всевозможные публикации и вести свой блог, рассказывать, как у нас идут дела, какие у нас есть достижения.

Вся ключевая разработка, как и клиентское обслуживание, сосредоточена в Москве. Все, что мы вынесли в локальный офис в Санкт-Петербург — это отдел по работе с петербургскими врачами и клиниками, которые представлены в нашем сервисе как партнёры.

Клиенты сразу начали воспринимать вас как исключительно онлайновый сервис?

На старте проекта мы сталкивались с тем, что люди воспринимали DocDoc в качестве клиники, но это достаточно быстро прошло. Сейчас уже люди понимают, что это формат сервиса, формат справочника, формат удобного поиска врача и записи на приём.

Мы получаем обратную связь по электронной почте, другим каналам. Так поступает много предложений по улучшению сервиса, которые мы обязательно рассматриваем и в порядке приоритетов ставим в разработку.

На сайте есть раздел «Справочник пациента». Как происходило наполнение этого раздела — вы консультировались у экспертов или его авторы сами разбираются в медицинских вопросах?

Какую роль вообще играет для сервиса это наполнение? «Справочник пациента» и «Справочник по заболеваниям» ориентированы на очень понятные вещи: мы хотим, чтобы человек, прежде всего, имел представление, с чем он столкнётся и что он должен получить на приёме у того или иного специалиста. Потому что зачастую эта информация прописана в медико-экономических стандартах, различных положениях, нашем законодательстве. Но пациенты не знают, какие услуги и какой уровень сервиса должны входить в приём того или иного специалиста.

Второй момент — это помочь людям, которые не понимают, какое у них заболевание, чтобы по симптоматике они могли быстро определить, к какому специалисту нужно обратиться. Потому что на сегодняшний день, по нашей статистике, очень большое количество людей, у которых есть симптомы, есть заболевание, не понимают до конца, к какому специалисту им нужно идти. Уролог это или андролог, дерматолог или хирург, с заболеванием конкретно лёгких нужно сходить к пульмонологу или достаточно терапевта.

Создаётся справочник с помощью группы экспертов, которая работает у нас в штате, и наших штатных копирайтеров, которые занимаются исключительно медицинским контентом.

DocDoc собирается выйти в 2013 году в регионы. Не боитесь, что к этому времени место будет занято уже известными региональными проектами-аналогами?

Будем идти даже не в порядке приоритетов наших преимуществ, но каким-то образом последовательно.

Первое наше преимущество — это очень сильная технологическая платформа. К этому нас обязывает и опыт предыдущих проектов: делать основательно, качественно, с очень глубокой проработкой функционала.

Наша разработка полностью интегрирована, например, с телефонией, минимизирует человеческие трудозатраты и автоматизирует очень большое количество процессов. С этим сложно конкурировать даже в чисто психологическом плане. Затраты на содержание такого сервиса в любом регионе у нас и у конкурентов будут отличаться в разы. Разве что разработчики вложат очень большое количество средств, сил и времени в разработку технологической платформы.

Второе. Основной наш уникальный момент заключается в методологии составления рейтинга. Рейтинг — это то, над чем мы работаем, это репутация врача в Интернете. И мы делаем её определённым стандартом, на который могут опираться люди. А впоследствии не останется другого выхода для остальных сервисов, кроме как опираться на наш рейтинг.

Две ключевые составляющие в рейтингах — это профессиональная и субъективная. Для профессиональной оценки с помощью нашей группы врачей-экспертов внешних врачей-экспертов из сообщества мы анализируем такие факторы, как образование, докторские степени, врачебные категории, стаж, стажировки, дополнительные квалификации и т. д. В рамках профессиональной экспертизы мы спрашиваем документы для подтверждения каких-то определенных статусов врача.

Субъективная оценка базируется на отзывах пациентов, которые уже воспользовались услугами определённого специалиста. Мы ещё со старта очень хорошо понимали, что отзывы — это больное место. Если сейчас зайти в Интернет, то по любому вопросу вы можете найти огромное количество отзывов, как настоящих, так и ненастоящих, как эмоциональных, так и достаточно сдержанных. И строить на этом оценку качества услуг достаточно проблематично.

Мы, во-первых, собираем отзывы только от тех пациентов, которые регистрировались на приём через наш сервис. Это сдерживает и даёт определённую честность, объективность в оценках. Вы можете оставить любой отзыв о враче из нашей системы, но мы обязательно проверим, ходили вы на приём с нашей помощью или нет.

Во-вторых, у нас достаточно чёткий и понятный список вопросов о приёме, которые позволяют получить более-менее объективный отзыв. Меньше эмоций и больше сути. Составляющая, основанная на отзывах, в настоящий момент влияет на общий рейтинг в пределах 40–45%. В дальнейшем эта составляющая будет усиливаться, когда у нас будет накоплено больше отзывов. Сейчас у нас достаточно большая база отзывов по врачам, которую достаточно сложно скопировать, достаточно сложно собрать, достаточно сложно повторить. Тем более что мы постоянно над ней работаем.

А вообще пусть появляются. Пусть появляются конкуренты, пусть формируется рынок. Потому что когда мы только задумывали и запускали этот сервис, такого рынка не существовало. И мы, безусловно, заинтересованы в том, чтобы рынок рос, развивался, чтобы на нем появлялись новые игроки. Это говорит о том, что этот рынок есть. А значит, мы двигаемся в правильном направлении.

Вы упоминали про конкурс Forbes. В каких ещё конкурсах и мероприятиях успели принять участие?

По большому счету, нигде. Мы не очень глубоко прорабатываем это направление и больше сосредоточены на разработке самого сервиса и улучшении качества, нежели на каких-то активностях.

Один конкурс — один финал, один выстрел — одно попадание. Нас это устраивает, не будем пока размывать статистику.

Вы получили солидные инвестиции от Aurora Venture Capital. Как вам удалось убедить инвесторов вложить миллион долларов? Кто ещё инвестировал в DocDoc и сколько?

У нас не было инвесторов и менторов на посевной стадии, мы использовали собственные средства.

А потом нам и убеждать особо-то не пришлось. Инвестор на нас вышел сам, мы провели переговоры, понравились ему и сразу договорились. Мы не собирались на самом деле привлекать специально инвесторов, не делали для этого каких-то шагов. Мы рассчитывали на свои силы и ориентировались на свой бизнес-план по развитию и дальнейшему выходу в окупаемость проекта. Но раз у нас появилась возможность для ускорения развития, мы ей воспользовались.

Полученные средства мы направим, помимо выхода в регионах, на развитие других медицинских сервисов. Например, осенью 2012 года у нас был запущен отдел инструментальной диагностики, где проходят такие процедуры как УЗИ, компьютерная томография и другая функциональная диагностика.

Если взять статистику за два последних месяца, то число уникальных посетителей превысило 100 000 человек, и показатель конверсии в обращения более 10%. Это те, кто записываются на диагностические процедуры через наш сервис. Мы планируем расширяться, запустить разделы «Анализы», «Реабилитация» и ряд других.

Конечно, мы собираемся работать не только на Россию, но также на страны СНГ и на Восточную Европу. Более далеко идущих международных планов на данный момент у нас нет, потому что мы смотрим больше на перспективы не регионального географического расширения, а расширения спектра предоставляемых нами услуг.