В интернет попала новейшая инструкция для сотрудников техподдержки Apple

В распоряжении техноблога Gizmodo оказалась, как утверждается, новейшая версия инструкции Apple для сотрудников секции Genius Bar в сети Apple Store, предназначенной для консультаций и технической поддержки пользователей. В этом документе под названием Genius Training Student Workbook ("Учебное пособие для тренинга "гениев), по данным издания, сотрудников учат при общении с клиентами "никогда не извиняться за бизнес и/или технологии".

В интернет попала новейшая инструкция для сотрудников техподдержки Apple

Например, сотрудникам запрещается использовать "негативные слова" в адрес продукции компании. Так, слово "сломался" (crash) должно быть заменено на "не реагирует" (does not respond), "проблема" (problem) — на "ситуацию", а "несовместимый" (incompatible) — на "не работает с" (does not work with). И еще, согласно документу, продукция Apple не "перегревается", а просто "нагревается".

Пи этом основным принципом общения с клиентом должно быть сочувствие. В типовых примерах, приведенных в документе, консультант должен заверить посетителя, что понимает и разделяет его чувства, после чего представить преимущества продукта или ситуации, которые должны сгладить негативные эмоции.

Кроме того консультантам службы техподдержки и сотрудникам фирменных магазинов рекомендуется следить за жестами клиентов и говорить коллегам об ошибках в работе в рамках "бесстрашной обратной связи" (Fearless Feedback). Однако, как сообщили техноблогу бывшие сотрудники Genius Bar, эта техника используется на практике крайне редко.

В инструкции подробно описываются жесты, свидетельствующие, по мнению составителей, о готовности к покупке, оценке вариантов, подозрительности или раздражении посетителя.

Сотрудники Genius Bar перед началом работы проходят двухнедельный тренинг, в ходе которого, наряду с технологическими аспектами, подробно изучают приемы общения. Процесс взаимодействия с посетителями магазина компания описывает пятью словами — "подойди, изучи, презентуй, выслушай, заверши" (в английской версии первые буквы слов Approach, Probe, Present, Listen, End составляют аббревиатуру Apple).

По данным на июль этого года, Apple владеет 372 фирменными магазинами Apple Store, 123 из которых работают за пределами США. Магазины принесли компании 4,1 млрд долларов выручки за последний отчетный квартал - на 17% выше, чем за аналогичный период годом ранее. Средняя выручка в расчете на один фирменный магазин составила 11,1 млн долларов.

Ранее в этом месяце руководство Apple назвало ошибкой и отменило принятое ранее решение о сокращении штата фирменных магазинов и снижении числа рабочих часов для оставшихся сотрудников Apple Store.

Если документ, оказавшийся в распоряжении Gizmodo, действительно является инструкцией для сотрудников Genius Bar, то подобный скрупулезный подход оправдывает себя, полагает TechCrunch. По данным исследования NPD Group, порядка 40% владельцев устройств Apple пользуются услугами Genius Bar, и 90% из них остаются довольны качеством сервиса.







Интересные новости
В Україні купили за один день $342,1 млн – тижневий баланс у межах $1,1 млрдВ Україні купили за один день $342,1 млн – тижневий баланс у межах $1,1 млрд
Банки Китаю почали блокувати та повертати назад платежі з Росії в юаняхБанки Китаю почали блокувати та повертати назад платежі з Росії в юанях
Нацбанк віддає достроково 30 млрд грн у державний бюджетНацбанк віддає достроково 30 млрд грн у державний бюджет
Відсоткова ставка в різних країнах: як центробанки реагують на виклики інфляціїВідсоткова ставка в різних країнах: як центробанки реагують на виклики інфляції
Податківці з понеділка дзвонитимуть платникам податків, які заборгували – ДПСПодатківці з понеділка дзвонитимуть платникам податків, які заборгували – ДПС
Блок рекламы


Похожие новости

Apple вперше за рік показала ріст прибутків, попри слабкі продажі в КитаїApple вперше за рік показала ріст прибутків, попри слабкі продажі в Китаї
Apple попереду: названо найвпливовіші бренди у світіApple попереду: названо найвпливовіші бренди у світі
Apple хоче якомога швидше вивести звої виробництва з Китаю – ЗМІApple хоче якомога швидше вивести звої виробництва з Китаю – ЗМІ
Маск пригрозив Apple прибрати Twitter з AppStoreМаск пригрозив Apple прибрати Twitter з AppStore
Чому не дали на фронт? У Києві митники знищили величезну партію техніки AppleЧому не дали на фронт? У Києві митники знищили величезну партію техніки Apple
Ретейлеры Apple в РоSSии закрывают магазины, а население переходит на кнопочные телефоныРетейлеры Apple в РоSSии закрывают магазины, а население переходит на кнопочные телефоны
Дия.City попала в шорт-лист премии Emerging Europe Awards 2022, - ФедоровДия.City попала в шорт-лист премии Emerging Europe Awards 2022, - Федоров
АТБ закрывает магазины и увольняет сотрудников - убытки 2 млрд долларовАТБ закрывает магазины и увольняет сотрудников - убытки 2 млрд долларов
Apple, Tesla и не только: Минпромторг РФ легализовал импорт подсанкционных товаровApple, Tesla и не только: Минпромторг РФ легализовал импорт подсанкционных товаров
Война внесла свои коррективы: популярный интернет-магазин решил проблемы с недовольными клиентамиВойна внесла свои коррективы: популярный интернет-магазин решил проблемы с недовольными клиентами
Последние новости

Подгружаем последние новости